26/03/2005

Πιστότητα Πελάτη

Ως Customer Loyalty ορίζεται η Πιστότητα Πελάτη, δηλαδή πόσο «πιστός» είναι ένας πελάτης σε μια επιχείρηση. Αναφέρεται στην τάση ενός πελάτη να επιλέγει μια επιχείρηση έναντι κάποιας άλλης ή ένα προϊόν έναντι κάποιου άλλου, προκειμένου να καλύψει συγκεκριμένη ανάγκη του. Πιο συνήθης όρος είναι το Brand Loyalty, δηλαδή η πιστότητα σε συγκεκριμένη επωνυμία (επιχείρησης ή προϊόντος) γεγονός που οδήγησε και στην ανάπτυξη των franchise επιχειρήσεων τα αμέσως προηγούμενα χρόνια. Η Πιστότητα Πελάτη αποτελεί έναν ισχυρό δείκτη της ικανοποίησης πελάτη, χωρίς φυσικά, να σημαίνει ότι ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών, ισούται με το βαθμό πιστότητάς τους. (Ο βαθμός ικανοποίησης είναι συνήθως μεγαλύτερος από το βαθμό πιστότητας).
Η Πιστότητα εξασφαλίζεται με την εντατική προσπάθεια για να πειστεί ο πελάτης για την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Όλα τα συστήματα Πιστότητας Πελάτη βασίζονται στην επικοινωνία με τον πελάτη, η οποία στόχο έχει, την ενθάρρυνσή του, ώστε να παραμείνει «ενεργός» στο πελατολόγιο της επιχείρησης.
Η Πιστότητα μετριέται με μεθόδους ιχνηλάτισης. Ουσιαστικά, παρατηρείται η συμπεριφορά του πελάτη σε σχέση με την επιχείρηση, δηλαδή καταγράφονται και αναλύονται οι προτιμήσεις του, πράγμα το οποίο είναι πιο ευδιάκριτο στα ηλεκτρονικά καταστήματα, ενώ πιο δύσκολο στο φυσικό χώρο των επιχειρήσεων. Πιο διαδεδομένα από αυτά είναι τα CRM (Customer Relationship Management) για τα οποία έχει γίνει λόγος πολλές φορές από τούτη τη στήλη. Είναι βέβαια, αναμενόμενο ότι υπάρχουν σήμερα ηλεκτρονικά συστήματα τα οποία αντιμετωπίζουν το πρόβλημα του ελέγχου της Πιστότητας του πελάτη στο φυσικό χώρο των επιχειρήσεων.
Στο παραπάνω σκεπτικό συνεπικουρεί το e-ferral, το οποίο λειτουργεί όπως οι συστάσεις, δηλαδή πελάτες συστήνουν σε υφιστάμενους ή εν δυνάμει πελάτες της επιχείρησης συγκεκριμένο προϊόν ή παροχή, με απώτερο σκοπό την αύξηση της Πιστότητάς τους και προσωπικό όφελος την απόκτηση κάποιων bonus (κουπονιών, δώρων, χρηματικών επάθλων, κτλ). «Το e-ferral είναι μέθοδος Internet Referral Marketing και για αυτό το λόγο, ονομάζεται έτσι [e(lectronic)- (re)ferral]».
Όλα τα παραπάνω αποδεικνύουν πόση σημαντική είναι η διατήρηση των πελατών μιας επιχείρησης για τη βιωσιμότητά και τη μελλοντική ανάπτυξή της.
Tης ΣTAYPOYΛAΣ BAΦEIAΔAKH
2@22710.com

» ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΠΡΑΞΗ (05/03/2005)

» ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΠΡΑΞΗ (26/02/2005)

» ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΠΡΑΞΗ (19/02/2005)

» ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΠΡΑΞΗ (12/02/2005)

» ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΠΡΑΞΗ (05/02/2005)